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坚持把服务为民做到实处

时间:2015/4/29 0:00:00来源:重庆在线 编辑:admin
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    核心提示:加强消费者权益保护是广大银行业消费者的热切希望,而如何让消费者满意也是建设银行追求的目标,更是建设银行坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。

    华龙网3月26日讯 近年来,建设银行重庆市分行高度重视消费者权益保护工作,在人行重庆营管部、重庆银监局等的指导帮助下、认真落实消费者权益保护要求,努力构建与消费者和谐、共赢的金融消费关系,以为广大客户提供优质服务的实际行动全面推进消费者权益保护工作深入、有序开展,不断查找和弥补服务中存在的短板和不足,彰显了建设银行以人为本的服务理念,打造出了金融优质服务的行业标杆形象。

    “服务”是银行工作的灵魂,是银行经营的核心,银行发展的根本就是要更好、更全面地服务好消费者。

    多年来,建设银行重庆市分行始终致力于构建和谐共赢的消费关系,把客户的满意度作为衡量工作水平高低的标准,努力完善日常服务工作的细节,力争让每一位到建行的客户都能“乘兴而至,满意而归”。“肩负责任,主动作为,任重道远,持续努力”,该行消保工作人员满腔热忱地说。

    服务至上,持续提升消费者满意度

    随着银行业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强,消费者权益保护目前已成为银行业工作的重要内容,并逐步成为各商业银行践行群众路线的自觉行为。

    为积极回应消费者的现实需要,建设银行始终将消费者是否满意、服务体验是否改善作为检验工作成效的重要标准,贯彻落实监管部门提出的银行业消费者权益保护工作宗旨,以实际行动将保护消费者合法权益的理念落实到各项工作中。

    建行沙坪坝支行三峡广场分理处位于沙坪坝区三峡广场核心商圈附近,处于比较繁华的地段,业务十分繁忙。多年来,该网点一直秉承“服务是发展的基础”的理念,践行“以客户为中心”,提高服务水平,提升客户满意度,取得了显著的业绩。

    “我们一直把提升服务质量作为日常工作来抓,非常重视客户体验,通过业务创新、服务创新和技术创新,为持续的优质服务提供保障。”该网点负责人表示。

    制度建设是优质服务的保障。为改进服务质量,三峡广场分理处建立并遵循了一系列的规章制度和管理办法。为了规范服务动作、提升服务水平,制定了《三峡广场员工管理办法》;为了提高新员工的成长速度,实行了每日晨会一学制度;为了提升网点形象,加强了对大堂经理和大堂助理的精细化管理;为了鼓励优秀员工,实行了精神卡表扬制度。以上制度的实施和跟踪落实,使得各项业务的发展有章可循,每个岗位的工作清楚明确,提高了网点的服务质量,提升了客户的满意度,也取得了较好的业绩。

    三峡广场分理处只是建行不断提升消费者满意度工作的一个缩影,该行杨家坪支行营业部、渝中解放碑支行、观音桥支行营业部、南坪支行营业部、渝北城南支行、万州分行营业部、开县支行营业部……恰如璀璨星星一般,让建行服务在市民心中闪亮。

    近年来,建行逐步建立起国内同业领先的消费者服务管理体系,通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测,并开展神秘人专项检查,有针对性地实施产品和服务改进,使建行消费者总体满意度持续攀升,在同业中名列前茅。

    服务为民,持续改善消费者体验

    智能叫号预处理,人脸识别系统,“大数据”技术筛选推荐金融产品,自助办理开户……近日,建行“智慧银行”在重庆两江幸福广场附近精彩亮相。

    金融专家表示,以自助、智能、智慧为核心特征的“智慧银行”开启了近年来建行渠道创新的崭新篇章,也在银行业掀起了一股科技引领和体验驱动的革新浪潮。

    近年来,建设银行十分注重消费者多样化、多层次的金融需求,高度重视消费者服务体验,不断增强服务能力,持续提升服务质量。

    一是大力提升渠道服务能力。该行持续做好网点“三综合”建设,提高对消费者的综合服务能力,并在全行范围内启动智慧银行推广工作,加快物理渠道创新和转型;坚持“智慧、泛在、跨界”的电子银行业务发展方向,率先推出微信银行服务,并不断加大自助设备布放,优化布局;加快推进电话银行业务集约化进程,努力将其打造成为重要的服务渠道和服务窗口。

    二是加快产品创新步伐。建行坚持“人无我有,人有我优”的工作目标,持续推进产品优化和创新,向市场推出了一批有市场竞争力、能够较好满足消费者需求的金融产品。尤其是支持小微企业发展,“助保贷”等产品广受欢迎,把小微企业金融服务做得风声水起,好评不断。

    三是建立健全多渠道投诉管理体系。该行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈,积极为客户投诉提供便利,通过95533和400/800客户服务热线、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访、互联网网站、手机银行等多种途径全面了解和解决客户诉求,得到了市民广泛的认同和赞扬。

    此外,建行还特别关注特殊消费者群体金融服务需求。近年来,建设银行通过制定规章制度、提供服务便利、推广电子银行服务等一系列举措,在为残疾人等特殊消费者提供规范化、人性化的服务中取得了进展。

    恪守责任,持续加强消费者权益保护

    近日,在建行万州分行营业部,值班客户经理周鑫发现一位50多岁的女客户在柜员机前一边操作,一边拿着手机通话并不停地说:“下一步呢?下一步呢?”

    凭着多年的工作经验,周鑫怀疑这位女士很有可能碰上了一起典型的电话诈骗案件。于是,周鑫和保安立即上前提醒客户要确保交易对象准确可靠,并注意交易的安全性。

    经过周鑫和保安的耐心提醒,这位女客户终于意识到自己已经受骗,并庆幸建行工作人员及时制止了汇款,避免了资金损失。

    “我们必须始终履行职责,对每一位办理汇款转账的客户做到‘四问四查’,及时有效制止各类电讯诈骗案件发生,让每个来建设银行的客户都能感受到我们真诚负责的服务。”该行相关人士表示。

    建设银行持续开展“金融知识进万家”宣传服务月活动,连续四年参加“普及金融知识万里行”活动。同时,积极开展常态化的公众金融知识普及宣传,包括:编写消费者教育知识读本;在营业场所设立公益性金融知识宣传教育区;持续开展“基金服务万里行”以及金融知识进校园、进社区、进农村等活动;结合“3?15”,集中开展公众宣传教育。二是深入开展员工宣传教育。如:编制新消法等相关法规制度解读和选编;开发制作专门的消费者权益保护工作培训课件;定期举办全行消费者权益保护工作培训班;加强具体业务领域的合规服务销售培训,将消费者权益保护作为培训的重要内容。

    消费者保护工作始终在路上。建行重庆市分行表示,2015年,该行将按照党的群众路线要求,继续完善机制,做实措施,坚持服务民生,推进普惠金融,重视解决问题,不断提升服务质量,更好地保护消费者合法权益,为推动银行业消费者权益保护工作再上新台阶、促进社会和谐稳定做出新的努力,向着卓越服务的方向不断前行。
【特约小编:yun】